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供暖收费业务现场调研的方法总结

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供暖收费业务现场调研的方法总结

2019-07-25

近期自己有一些机会能与客户进行面对面的现场沟通,对于经常不出差的自己来说还是既紧张又兴奋的。与客户的交流总是能让我扩展思路,了解到不同地域的差异,通过对需求较为深入的了解,也发现了自己对于供暖行业的认识还有不少要向客户学习的地方。真的是学无止境啊,随着了解的增多,你会发现自己应该以更加谦虚地态度去面对每一个需求,也许这个需求不好实现,也许这个需求并不合理,但是要相信任何一个需求都有其形成的原因和它们背后的故事,当你拨开面纱去看清它们时,你就会发现它们并不是你开始认为的那样了。不仅仅扩展了视野,也让自己的业务知识更扎实。

随着我们的业务忙季就要到来,项目上需求沟通的事情也多了不少。我和很多经常要面对客户的小伙伴们交流甚多。在与他们交流的过程中我发现刚参与到工作中的小伙伴们在面对客户时会显得比较胆怯,不敢与客户多做交流。当客户去描述一个相对复杂业务的时候,一下子就被客户问蒙了,不知道该如何接话。而对于一些已经有了一定工作经验的小伙伴们,在面对客户时显得比较从容,但有时也会出现问题遗漏或复杂场景沟通不清等情况。其实大家所面对的情况,无论是有经验的还是新手都会遇到,那么当大家遇到这类情况时,难道就是顺其自然得过且过么?我们有没有能够指导我们如何去做的指南,好让大家能够从容去面对这些情况呢?当然,方法总比困难多,有了一些不好的经历,总会让人去成长。结合自己的经验,提出一些我们面对某些情况的思路,至少让自己不那么迷茫,在过程中我们也更多地要去实践,去尝试,只有实践才能出真知。

一、前期准备

这个环节是很容易被我们所忽略的,很多新人刚一接手这部分工作,不知道自己要准备哪些内容? 应该准备哪些呢? 而很多有经验的人员,则是很自然地认为自己经验已经很多了,完全不需要准备就可以应对各类各样的情况,完全不准备或是准备不足的情况经常出现?根据我的经验,有经验的人员更应该多去做些准备,准备充足了以更专业地角度去为客户提供高品质的服务,这也是客户所需要的。对于新人来说,准备则是为了让自己更从容地去面对客户,至少与客户不会鸡同鸭讲,能有共同的话题、故事可以聊。可以从以下几个方面做些准备:

1.了解自己所负责的产品。

这个很重要,我一直都认为无论是销售人员、研发人员还是现场实施、售后服务人员都应该对我们的产品有很深入的了解。只有我们对自己的产品有足够的了解和认识,才能更好为客户匹配更适合于他们使用的功能,为他们提供更合理地建议和服务。公司内的资源很多,哪里不清楚的,在公司内找人去询问,多请教他人。请教别人并不丢人反而是种好学的体现。有些内容比较复杂的,自己记不住的就单独找个文档记录下来,有时间就拿出来多看看,多看几遍,一些原来自己不清楚的就都能记住了。

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2.梳理出沟通内容的框架。

说白点就是与客户怎么聊,从哪里聊的问题。问问题也是需要用心的,从哪块业务开始了解,逐步进行业务深入。规划好了解的路线,会让自己处于有节奏的状态下去做沟通,也不容易遗漏。如果不规划好框架,就会出现这里问一嘴,那里问一下的状况,客户回答也不容易形成体系,问题问的零散也容易遗漏。以收费系统为例,我们可以梳理出要沟通思路的脉络:客户 → 年度套账 → 收费 → 变更等等。针对每一个业务点,都可以细化到具体想问的问题,比如:有哪些类型的用热户,物业代缴的,散户的?用热户有哪些面积,建筑、使用面积等等?一般一次去现场要调研的内容会多一些,这些内容可以以电子文档或是书面文档方式记录,这样在现场也能够及时提示自己该如何做。

3.针对前期了解到的客户情况,做些重点内容的准备。

比如:前期了解到客户对稽查、入网这块管理比较细,可以针对这两部分重点将系统功能再做熟悉,把其他项目上的案例做些整理,结合其他项目上的情况做分析。这样当客户聊到这部分内容时,自己脑子里有个雏形,大概知道是怎样的,当客户所描述的情况与自己知道的情况有差异时,就能够与客户做个深入探讨交流了。

二、现场实操

经历了这么多的准备,马上就要上战场了,小伙伴们是不是都好紧张,你要放心谁的一次都是这样过来的。要相信准备的力量,深深呼吸一口气,准备华丽登场…… 

查看之前准备的内容,根据那些脉络去逐一沟通。在沟通时,可能客户说着说着就偏离了本身想要询问的内容,此时要把客户说的内容先做些简单纪要,而后把客户的思路带回到自己的节奏中,引导着客户以更系统化地方式做交流。

有时由于现实原因客户的业务确实特别复杂,自己从未遇到过或是一次听说,此时内心的强大是必须的,不要被这种复杂业务所吓倒,要坚信永远都有我们不知道的事物存在。遇到了逐步把它们弄清楚不就好了。过程中仔细倾听客户的需求,记录需求(这点很多脑子转速很快的小伙伴肯定不同意了,说是自己脑子好使不用记录,我只能拜托的说一句都不是强大脑吧,不是就老老实实的记录,本来业务就不懂,还不记录,想啥呢^_^ 。俗话说“好记性不如烂笔头”)。可能一开始反应没那么快,那就可以先和客户说明自己需要先想想,再找他们沟通,如果能在当时就针对疑问做沟通的就直接询问。任何的客户都非常乐于传授我们这些知识,抱着空杯心态,向着这些老师去学习就好。

三、整理归类

一路上无论是披荆斩棘还是一帆风顺吧,总算是到了要将需求进行分类消化的阶段了。看似比较简单,但却是个让自己收获很多的阶段,对于调研内容的思考,在整理过程中的提炼和总结都是挺重要的,也是后续要将功能落地的基础。

可以先沿着这几个阶段尝试:

将零散记录的各类需求归拢在一起。并针对业务进行初步分类,相同业务的需求放在一起。比如:客户相关的,收费相关的放在一起。

相似或相同业务中各个细节点的整理。

将各细节点的应用场景用自己的语言描述出来。

将各细节点的应用场景,与客户所提出的功能点匹配,并思考所提出的需求是否合理,客户所提出的功能位置是否合适。不合理的需求可以给出建议或其他解决方案。


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