用“互联网+ ”改造供暖服务流程

“互联网+”的飞速发展，使供暖这一传统行业有了与互联网技术相结合、加速行业发展的契机，还为企业管理模式的优化、人力资源的有效利用创造了条件。

互联互通

传统供暖企业数以百计的管理人员，成千上百的维修员，几万几十万的用热户。如何让各个供暖报修信息的产生者、传递者、处理者、管理者互联互通，是我们亟待解决的一个课题。

传统的供暖IT信息化解决方案，管理粒度往往只能是浅尝辄止地到电脑终端或采集终端，所有的管理对象要不是物体，要不是数据本身，从来没有想过要把维修员也作为要素连接起来。而在现代企业管理中，人力资源为企业重要的资源，其价值必须要得到大激励。但目前需要被管理、被考核、被连接的现场维修员并未能纳入供暖客服管理平台中，维修员作为线下资源完全被边缘化，管理层既不完全掌握维修资源情况，也无从对维修资源进行优化配置和调度。

暖费是供暖行业的主要收入来源，但由于资源配置不足和供暖行业的忙闲季的巨大差异，导致供暖行业为用热户配置的服务人员明显不足，因此在供暖初期的忙季很难提供细致入微的供暖服务。而随着微信、打车软件、移动支付等移动应用的火爆，绝大部分客户都已经完全融入了智能手机和移动互联的潮流，并对通过智能手机完成几乎所有的事务充满期望。客户希望未来通过移动APP能连接至供暖企业和家里的暖气。

“互联网+”改造供暖维修管理流程

生产力决定生产关系。“互联网+”的出现，促使着原有的组织架构，工作流程，信息传递都发生了很大的变化。

在传统的工作方式下，每一个维修站都有管理人员，每一个供暖站或分公司都有相应的管理人员，几乎所有的工作都需要逐级开展，不但缓慢，而且存在信息衰减。而在“互联网+”的概念中，层级就可以减少，部门可以逐步精简。借助互联的大数据和BI商业智能工具，主管领导可以快速做出更为有效的决策。

特别是把客户和一线维修员纳入工作流程中，供暖企业更能一时间了解基层员工的工作，听到客户的心声。我们能了解到供暖设施设备的分布，客户的分布，维修人员的分布。真正做到把过去制约服务创新的环节化解掉，把孤岛式创新连接起来。

所有这些数据，都是供暖企业巨大的财富，它们是供暖企业监控供暖运行状况的根据，是供暖企业优化资源调度的根据，是供暖企业加强管理、改善服务的根据，是供暖企业持续创新发展的根据。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场，打通线上线下，打破空间时间，联接企业与客户，从而形成企业供暖服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理，维修服务流程顺畅有序，客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率，减少客服工作上疏漏和隐患，终提升企业形象，并获得客户满意度和高收费率的双丰收。