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供暖维修管理采用什么样的流程合适

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供暖维修管理采用什么样的流程合适

2019-07-25

暖费是供暖行业的主要收入来源,但由于资源配置不足和供暖行业的忙闲季的巨大差异,导致供暖行业为用热户配置的座席和维修等服务人员明显不足,因此在供暖初期的忙季很难提供细致入微的供暖服务。而大部分供暖企业采用了维修人员临时外包的方式,但缺少了量化考核和质量监管等措施,因此供暖维修的终效果既无法获得用热户足够的满意和信任,也达不到供暖企业的内部成本和质量管理要求,同时造成供暖初期电话堵塞、工单挤压,老百姓投诉不断,政府相关领导频频关注。

虽然绝大多数供暖从业者都意识到了这个问题,但北方供暖都是画地为牢,差不多是半垄断性质,因此供暖企业一方面缺少创新和信息化意识,另一方面也是真不知道如何来有效改善服务问题。

“互联网+”的飞速发展,使供暖这一传统行业有了与互联网技术相结合、加速行业发展的契机,还为企业管理模式的优化、人力资源的有效利用创造了条件。特别是随着微信、打车软件、移动支付等移动应用的火爆,绝大部分人都已经完全融入了智能手机和移动互联的潮流,并对通过智能手机完成几乎所有的事务充满期望。万事俱备,只欠东风,供暖企业可以通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业与客户,从而形成企业供暖服务管理的生态系统。

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既然移动端的介入有如此大的成效,那让我们来看一看,究竟如何应用移动端,不同规模和管理制度的供暖企业又应该用什么样的管理流程呢?

传统半自动模式

针对保守型的传统大型或集团性供暖企业,一步到位的信息化阻力比较大,特别很多供暖企业原先是分层进行管理的,存在多家分公司,多个维修站。这样的供暖企业往往会分步走,让客服中心承担起所有报修、投诉的职责,保证各分公司或维修站能实时接收到工单,而剩余的工作还是走传统的办法来管理。

该模式的优点是实施推广方便,总公司只需要负责把控住问题的入口和终的处理结果,关于中间如何分派,如何监督,如何调度那都是分公司或维修站的事情。

缺点是管理的触角没有到具体的维修员,事实上并没有改变原有的管理模式,没有把层级管理更进一步推向扁平化管理。

智能派单模式

通过供暖客服管理平台实现了明确的岗位职责划分,清晰的工作流设计,通畅的信息互动传递。让所有维修工单形成闭环,每一个工单都有明确的流转路径,每一个工单都有明确处理责任人,每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失,不重复,不延误,参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了,负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令。

整个供暖客服管理平台的核心工作流节点包括热用户,客服中心,分公司,维修站,维修员。客服中心、分公司、维修站拥有工单监督、跟踪、督办催办相关权限,根据平台的预警和提醒及时参与工作流程中的相关节点事务。管理人员可不定期对客服录音,客服部门业务受理情况,维修部门工作是否完成进行全面考核和评价,并持续优化服务流程。

该模式的优点是全面连接客户、座席人员、维修员、管理者,每一次报修的发生、派发、处理、反馈、回访信息都能实时共享。


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